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2011最感人的日志:开和迪调查:客户对中资寿险公司更满意

发布时间:2018-11-26 来源:成功保险网

57.3%的被调查客户对寿险公司客户服务非常满意或比较满意,客户满意度已经成为许多寿险公司的一项重要经营考核指标。

北京开和迪咨询有限公司11月28日发布了2008年全国寿险公司客户满意度调研项目的结果。这项在中国保监会支持下完成的调查显示,57.3%的被调查客户对寿险公司客户服务非常满意或比较满意。从公司性质看,中资公司57.7%的客户满意度明显高于外资及合资公司43.6%客户满意度。

公司咨询总监毛建庆在新闻发布会上介绍说,相比较2006年第一次全国寿险客户满意度调查而言,本次调查的寿险公司更多(从24家扩大到34家)、城市更多(从25个扩大到30个)、样本量更大(从15000个扩大到近22000个)。

个人商业保险目前在城市中已经得到一定程度的普及,超过三分之一(38.3%)的家庭拥有人身保险保单,较2006年上升了5个百分点。当前,市场上各类产品的拥有量最大的前三位分别是健康险(76.5%)、意外险(52.4%)和少儿险(51.6%)。

从客户群体分布上看,目前寿险客户仍主要集中在中等收入的中青年人群体,他们的家庭月平均税后收入达到8258元,平均年龄在40岁,教育程度在大专及以上的比例为48.6%。

从购买渠道看,保险营销员依然是最主要的购买渠道,有75%的被调查客户是通过营销员购买商业保险的。同时,保险公司柜台、银行、邮局以及新兴的保险经纪、网络等渠道也将具有非常大的发展空间。

从客户的总体满意度而言,有57.3%的被调查客户表示非常满意或比较满意。

中资较好于外资及合资寿险公司

据毛建庆分析,中资寿险公司总体客户满意度高于外资及合资寿险公司的原因,一方面和外资及合资公司的布局有关,另一方面是外资及合资公司和中资公司在客户构成上存在显著差别,这种差别也决定了他们的期望值不同。另外,个别外资及合资公司表现不佳也影响了其整体水平。

根据调查,在34家被调查公司中客户满意度较高的前五家公司依次为平安人寿、首创安泰、瑞泰人寿、国泰人寿和中国人寿;客户满意度较低的后五家公司依次为招商信诺、海康人寿、华泰人寿、中保康联和恒康天安。相比2006年的调查结果,中国人寿、民生人寿和金盛人寿过去两年中在客户满意度方面提升较大。

客户服务水平提升

从对产品的综合评价来看,58.2%的被调查客户对寿险公司的产品总体评价非常满意或比较满意,比2006年下降了1.9个百分点。从理赔服务来看,在接受过理赔服务的1427人(占被调查客户总数的6.6%)中,70.9%的客户对寿险公司理赔服务的评价为非常满意或比较满意,较2006年上升了0.6个百分点。从退保处理来看,在办理过退保的727人(占被调查客户总数的3.4%)中,61.8%的客户对退保处理表示满意或比较满意,较2006年下降了1.8个百分点。

调查结果还显示,保险营销员行为规范方面取得了较为明显的改进,但展业行为仍有待进一步规范。当前客户最希望寿险公司有所改进的前三个方面依次为:保单的续期服务(15.1%)、信息通知提醒的及时性(14.9%)和理赔服务(11.3%),客户对这三项服务的要求明显高于对其他服务的要求。

“寿险行业作为金融服务业,其经营建立在客户信任的基础之上,口碑、现有客户的再购买以及转介绍对于寿险公司的经营至关重要。而提高客户满意度,对于建立口碑、获得客户再购买以及转介绍都有着非常重要的作用。”毛建庆表示,“客户满意度已经成为许多寿险公司的一项重要经营考核指标,对于寿险公司改善经营状况和提升长期竞争力有着重要的意义。”

参加发布会的有关业内人士认为,这次全国寿险客户满意度调查客观分析了当前寿险行业存在的问题,并对主要寿险公司客户满意度的总体状况进行了量化评估,对于消费者理性消费、有针对性地选择保险公司具有一定的参考价值,对于寿险公司改善经营状况和提升长期竞争力也有指导意义,并对监管机构进一步规范寿险公司经营行为提供了一定的监管依据。

“中国寿险市场的格局正在重新演变,整个寿险行业的发展已经到了一个非常关键的阶段。”北京开和迪咨询有限公司总裁程玉博士说,中国加入世界贸易组织后,中国保险业对外开放的程度不断提高,保险公司市场准入政策逐步放开,寿险行业竞争日趋激烈。

一方面市场竞争主体迅速增加,寿险公司的数量由2002年的17家迅速增加至2007年底的近百家;另一方面中国寿险行业的市场集中度迅速下降,前三家公司的市场份额已由2001年的97%下降到2007年的66%。

公开资料显示,今年前三季度全国人身险业务累计实现保费收入6099亿元,同比增长62%。随着中国宏观经济的持续增长,居民收入的增加,以及社会保障体制的变革,可以预见中国寿险业仍将保持高速增长的势头。

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