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横山美玲:中国保险电子商务面临软着陆

发布时间:2018-11-26 来源:成功保险网

近几年,中国保险电子商务市场持续活跃,市场已经从导入期进入快速发展期。各保险公司纷纷加大投入构建自己的电子商务网站和电话营销平台,为企业、个人、代理人提供方便快捷的电子商务服务,为中国保险电子商务市场掀起发展热潮。市场规模持续高速增长,2007年中国保险电子市场规模达到29亿元,同比增长230.3%。随着国民保险意识和互联网应用水平的提高,保险电子商务蕴含着巨大的发展潜力。

但是任何新兴市场的发展初期都是至关重要的,市场越是增长迅速,越需要关注其发展问题,保证市场的稳定健康发展。因此,在市场高速发展2-3年后,将进入稳定发展期,增长率将逐步回落,实现市场的自我调节和软着陆。

目前来看,影响中国保险电子商务市场持续健康发展的问题包括:

首先,在电子商务业务迅速提升并带来客户需求进一步细化的同时,也暴露出保险公司产品体系单薄、平台结合不紧、功能建设不全等问题,这主要表现在目前的产品体系较为单薄,无法适应客户需求日渐丰富的趋势、电话与网站平台结合不够紧密而无法适应客户多层次的需求、网站功能的不健全而无法满足客户个性化的需求;

其次,由于客户需求的细化,也将会促进保险公司运营模式的变化,而在这一进程中,保险公司显露出了业务定位模糊、管理模式不配套等问题,主要表现在对于电子商务渠道或业务的定位不清晰,各种应用模式的客户定位不够明确也直接阻碍了业务自身的发展,管理模式上沿用了传统方式而制约电子商务的发展;

再次,在运营模式变化要求保险公司的整体产品服务体系升级的同时也揭示出保险公司建设与流程规划不足、服务标准不规范等问题,主要表现在技术平台和业务流程的规划不足、网站和电话服务缺乏统一规范的标准、服务流程缺乏创新等。

针对以上问题,赛迪顾问从电子商务定位、电销发展和网站发展三个方面进行分析,提出相应的认识和发展建议。

电子商务定位方面,根据渠道和业务的产业链地位和作用不同,在现阶段,电子商务是保险公司的新兴自有渠道,不论B2B还是B2C模式都是各产品线业务的支撑。从渠道和产品线业务之间的关系来看,B2B模式应该定位为是对单一业务的电子化应用,B2C模式则定位为分散业务的归集平台。从渠道服务手段来看,电话营销业务和网站业务应当各有侧重,电话营销是现阶段电子商务的建设重点,但网站与电话两种服务手段的互补性不容忽视。

电话营销发展方面,集中式管理模式更适合保险电子商务发展要求,大区集中式发展应是大型保险公司首选。对于电话营销平台建设规划,建议中资集团企业应合理自建电销中心,而小型公司与外资公司可适当选择外包方式搭建电销中心。对于电话营销业务流程规划,简化前台投保流程、加速后台理陪流程是各公司电话营销流程梳理的核心目标。

网站业务发展方面,网站平台可支持较复杂的产品,产品体系涵盖财险和寿险,适合作为新推产品的试验田。在产品设计上,较多网站用户存在定制化需求,建议网站推出一些专属产品;由于网络支持较为复杂的产品,且用户对价格较为敏感,建议财/寿险网站尝试推出投联险等理财产品。此外,保险公司还应当保持对电子商务相关技术和服务趋势的跟踪了解,尤其在移动应用和新型支付手段方面,应当重点关注。

此外,保险电子商务还需要建立规范化的市场评估机制,统一保费统计口径,统一客户服务标准,使得有关监管部门,可以清晰地掌握市场走势并推动保险电子商务服务水平的整体提升,同时利用电子商务的规范化特点整顿传统渠道的不规范化运作,从而建立良好的保险市场环境。

可以预见,未来保险公司及机构为解决以上问题,落实各种解决方案,需要战略性的放缓发展速度,将以保费增长为核心的发展观调整成为保费增长与渠道规范并重的发展观。为市场跨上下一个阶梯积累势能。我们也由衷祝愿中国保险电子商务市场在未来可以成功实现软着陆。

全球保险电子商务市场特点

欧美保险电子商务领先一步

新兴市场国家保险电子商务发展迅速

电子商务成为保险公司拓展业

务提升管理的重要手段

网络与电话成为客户购买保险的重要途径

个人、企业、代理人是保险电子商务的三大客户群

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